O conversational commerce é a nova tendência no mundo do e-commerce, e é fácil entender porque. Ele permite uma comunicação em tempo real entre marcas e consumidores, oferecendo atendimento personalizado e focado nas necessidades do cliente. E não é só isso, a agilidade nas respostas também contribui significativamente para melhorar as vendas.
Mas o que é o conversational commerce exatamente?
É a comunicação em tempo real entre marcas e consumidores, que pode ser feita através de chats, Whatsapp, e outras plataformas digitais como até mesmo o Instagram, Facebook e o Twitter. Isso permite que os clientes esclareçam dúvidas, negociem melhores condições de pagamento, finalizem compras, adquiram ítens semelhantes, etc.
Além disso, a agilidade nas respostas também contribui significativamente para melhorar as vendas e aumentar a satisfação do cliente. O conversational commerce é a tendência atual no varejo online e oferece uma forma eficiente de se comunicar com o cliente e oferecer um atendimento personalizado.
Quais são as vantagens do conversational commerce?
As vantagens são muitas. Imagine poder resolver suas dúvidas ou finalizar uma compra com apenas alguns cliques, ao invés de enviar um e-mail e esperar dias por uma resposta. Isso é o que o conversational commerce oferece, agilidade e atendimento personalizado.
Além da agilidade e atendimento personalizado, o conversational commerce traz outras vantagens para as marcas, tais como:
- Melhora da satisfação do cliente: ao poder resolver suas dúvidas ou solucionar problemas de forma rápida e eficiente, os clientes se sentem mais satisfeitos e valorizados.
- Aumento da fidelidade do cliente: ao oferecer um atendimento excelente, as marcas podem fidelizar seus clientes e aumentar a probabilidade deles realizarem novas compras no futuro.
- Melhora da eficiência operacional: o conversational commerce permite que as marcas gerem leads e realizem vendas sem precisar de uma equipe dedicada para isso, otimizando seus recursos.
- Coleta de dados: ao interagir com os clientes em tempo real, as marcas podem coletar dados valiosos sobre suas necessidades e preferências, o que pode ser utilizado para otimizar suas estratégias de marketing e vendas.
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Além disso, o conversational commerce também permite a automação de tarefas, como a resposta a perguntas frequentes, o que pode liberar a equipe de atendimento para se concentrar em questões mais complexas e melhorar a eficiência operacional.
Além disso, ao interagir com os clientes em tempo real, as marcas podem coletar dados valiosos sobre suas necessidades e preferências, o que pode ser utilizado para otimizar suas estratégias de marketing e vendas. Isso pode ajudar a identificar tendências e gaps no mercado, e adaptar a oferta de produtos e serviços para atender melhor às necessidades dos clientes.
Outra vantagem importante do conversational commerce é que ele permite a personalização das ofertas e promoções para os clientes, aumentando a probabilidade de conversão e fidelização. Isso pode ser feito com base nas informações coletadas sobre as preferências e comportamentos de compra dos clientes.
Alguns Cases de Sucesso do uso do conversational commerce
A C&A é um exemplo de sucesso de como uma empresa pode usufruir dos benefícios do conversational commerce. A varejista de moda começou a oferecer suporte pelo WhatsApp, formando um time exclusivo para esse atendimento e treinando os colaboradores para oferecer um suporte de qualidade. Além disso, a empresa investiu em tecnologias como inteligência artificial para oferecer um atendimento personalizado.
Com a ajuda de um robô de atendimento, os clientes podem fazer combinações de looks, escolher as peças com base no estilo de cada um, identificar o tamanho certo das roupas e muito mais. Essa estratégia foi tão bem-sucedida que hoje cerca de 50% da receita das vendas digitais da empresa vem do WhatsApp, e o ticket médio das compras online é o dobro das vendas feitas nas lojas físicas. A C&A mostrou como o conversational commerce pode ser uma ferramenta poderosa para aumentar as vendas e melhorar a satisfação dos clientes.”
A Sephora, é outra marca que tem se destacado na implementação do conversational commerce. Eles criaram um chatbot chamado “Sephora Virtual Artist” que ajuda os clientes a escolher produtos de acordo com suas necessidades e preferências. O chatbot permite que os clientes experimentem virtualmente maquiagens e escolham os produtos que melhor combinam com seu tom de pele, estilo e ocasião.
O chatbot da Sephora está disponível em uma variedade de plataformas, incluindo o aplicativo da marca, o Facebook Messenger e o Inbox do Instagram. Ele usa tecnologias de reconhecimento facial e inteligência artificial para ajudar os clientes a encontrar os produtos certos. Além disso, o chatbot também oferece dicas de maquiagem e tutorial de como usar os produtos, tornando a experiência de compra mais completa e personalizada.
A implementação do chatbot da Sephora foi um sucesso e tem ajudado a marca a aumentar suas vendas e melhorar a satisfação dos clientes. Além disso, a Sephora também tem usado os dados coletados através do chatbot para aperfeiçoar suas estratégias de marketing e vendas, e oferecer produtos e serviços mais personalizados para seus clientes.
Outro exemplo de case de sucesso de conversational commerce é a implementação do chatbot da H&M. A marca utilizou chatbots para melhorar a experiência de compra dos clientes, permitindo que eles pesquisem produtos, façam perguntas sobre tamanhos e cores disponíveis, e até mesmo finalizem compras. Além disso, a H&M também utilizou o chatbot para automatizar tarefas como a resposta a perguntas frequentes, o que liberou a equipe de atendimento para se concentrar em questões mais complexas.
Essa estratégia de comunicação mais próxima e contínua com seus clientes não é exclusividade dos e-commerces, os bancos em geral tem implementado diversas soluções com foco na comunicação via chat e Whatsapp com seus clientes, um exemplo a se destacar é o da American Express, que lançou um chatbot para atender aos clientes da sua plataforma de cartões de crédito. O chatbot permite que os clientes façam perguntas sobre faturas, limites de crédito, e até mesmo bloqueiem seus cartões em caso de perda ou roubo. Isso melhorou a eficiência operacional e a satisfação dos clientes.
Como implementar o conversational commerce eficientemente no seu negócio
O conversational commerce é uma estratégia cada vez mais importante para as marcas que querem se comunicar de forma eficiente e personalizada com seus clientes, melhorando a satisfação, fidelização e vendas. Mas como implementá-lo de forma eficiente no seu negócio?
Antes de tudo, é importante estabelecer metas, estratégias, objetivos e métricas claros. Isso ajudará a estimar a demanda de atendimento e preparar as equipes para receber bem os clientes. Feito isso, você já pode seguir para o próximo passo.
É importante também investir em tecnologia, como chatbots, inteligência artificial e plataformas de comunicação em tempo real, para automatizar tarefas, coletar dados valiosos e oferecer um atendimento personalizado e ágil. Também é essencial treinar as equipes de atendimento para oferecer um suporte de qualidade e prepará-las para lidar com diferentes situações e clientes.
Além disso, é importante medir e analisar os resultados para ajustar as estratégias e garantir que elas estejam alinhadas com as metas e objetivos estabelecidos. Assim, você pode garantir que o conversational commerce seja uma ferramenta eficiente para aumentar as vendas e melhorar a satisfação dos clientes no seu negócio.
O que é preciso para se ter sucesso no conversational commerce?
Além de estabelecer metas, estratégias, objetivos e métricas claros, investir em tecnologia e treinar as equipes de atendimento, algumas outras ações podem ser tomadas para garantir a implantação eficiente do conversational commerce no seu negócio.
Uma delas é escolher as plataformas de comunicação certas. É importante considerar as preferências dos seus clientes e onde eles estão mais propensos a interagir com a sua marca. Por exemplo, se a maioria dos seus clientes usam o WhatsApp, então é uma boa ideia oferecer suporte por esse meio.
Outra ação importante é acompanhar as tendências e inovações do mercado. O conversational commerce é uma área em constante evolução e é importante estar sempre atualizado sobre novas tecnologias e tendências para garantir que sua estratégia seja a mais atual e eficiente. Isso pode incluir o uso de chatbots, inteligência artificial, realidade aumentada e outras tecnologias que possam melhorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência do atendimento. Além disso, é importante testar e experimentar diferentes abordagens para ver o que funciona melhor para sua empresa e seus clientes.
Em suma, o conversational commerce é uma tendência crescente no mundo do e-commerce e oferece uma grande oportunidade para as marcas melhorarem a experiência do cliente melhorando a satisfação, fidelização e aumentar as vendas. Com um bom planejamento, investimentos em tecnologia e treinamento de equipe, além de uma atenção constante às tendências do mercado, sua empresa pode se beneficiar dessa estratégia e alcançar resultados significativos.
