O Perfil de Cliente Ideal é uma somatória de características comuns entre os clientes em que a sua solução tem condição de entregar o maior valor percebido sejam elas empresas (B2B) quanto pessoas (B2C).
Apesar de não ser algo novo, ficou mais evidente a partir dos livros Receita Previsível e Hipercrescimento do Aaron Ross. Você já ouviu falar de Aaron Ross? Se não, deveria. O americano é um dos autores especialistas em vendas mais bem-sucedidos dos últimos anos. Sua metodologia inovadora é referência na área e é de conhecimento essencial para empreendedores, profissionais de venda e marketing ao redor do mundo.
Segundo ele e já evidenciado durante as últimas décadas, os clientes dentro do seu Perfil de Cliente Ideal irão retornar maior receita – tanto de forma direta, por pagarem tickets maiores e permanecerem mais tempo como clientes, quanto de forma indireta, por falarem bem da marca e fazerem boas indicações.
Quase todas as semanas, converso com donos de empresas e equipes de vendas que lutam para alcançar suas metas de vendas. Muitas dessas empresas possuem equipes pequenas, mas em alguns casos, mesmo as maiores empresas ainda não se beneficiam de focar suas ações nos seus clientes ideais e elas inclusive nem têm certeza de quem é seu cliente ideal.
Um erro muito comum na maioria dos casos é ouvir dos empresários e profissionais de vendas de que a sua solução não possui limitação de segmento ou perfil de cliente podendo assim atender qualquer um.
É uma forma equivocada de direcionar seus esforços de vendas e marketing. Iremos explicar o porquê em seguida, mas vamos começar com o básico …
O que é cliente ideal e porquê é importante para seu time de vendas:
Um perfil de cliente ideal é um cliente com condições ideais para não só comprar o seu produto ou serviço, mas também usufruir dele da maneira ideal se tornando possivelmente um defensor ou replicador da sua marca.
Toda e qualquer solução criada no mercado possui condições de agradar mais uns do que outros e é aqui que mora a oportunidade.
O mercado hoje é globalizado, ou seja, temos condições de atender clientes de qualquer lugar do mundo em questão de dias e até mesmo o Brasil possui uma população enorme que oferece condições de adquirir em grande escala a nossa solução, mesmo que exista uma forte concorrência.
Essa oportunidade que citamos é justamente a de definir com o máximo de assertividade quem dentre os bilhões de pessoas no mundo todo tem condições financeiras de comprar de você e mais importante que isso, de ficar bastante satisfeita com aquisição.
Basicamente é o tipo de cliente que você deseja e o tipo de cliente que deseja comprar de você.
Definir o seu cliente ideal ajuda sua equipe de vendas, marketing e produto a trabalhar em conjunto de forma eficaz e manter o foco em objetivos comuns.
Os clientes certos adquirem e permanecem com a empresa gerando crescimento, enquanto os clientes errados ou não tão ideais saem e em alguns casos geram prejuízo e comentários negativos. Mesmo quando os “bons” compensam os “ruins”, o crescimento é uma montanha russa, o que dificulta muito a previsibilidade.
Quando a empresa descobre os clientes certos, o tal “perfil de cliente ideal”, atinge um crescimento muito mais sustentável. É o que as startups chamam de “product market fit”.
O ICP (Ideal Customer Profile, ou, em português, perfil do cliente ideal), ajuda a empresa a obter especialização e foco em como obter mais leads e consequentemente mais clientes com o perfil ideal.
Existem diferentes métodos para desenvolver seu perfil de cliente ideal, mas o melhor geralmente é olhar para os melhores clientes que você tem atualmente e ver o que eles têm em comum.
Vamos examinar melhor três partes desta definição de perfil de cliente ideal (ICP):
1. Como esse cliente ideal agrega valor à sua empresa?
Em primeiro lugar, eles pagam pelo valor que você fornece a eles. Outra métrica impactada é o Lifetime Value (LTV), que consiste no período que o consumidor permanece ativo na empresa, no valor que ele gera para a companhia enquanto é cliente. Mas existem muitas outras maneiras secundárias pelas quais um cliente pode beneficiar sua empresa:
- Eles podem ajudar a promover você para outros clientes.
- Eles podem se tornar defensores de sua marca.
- O relacionamento também é mais fácil com Eles reduzindo excessivos atendimentos de suporte. (isso para mim é um dor principais fatores);
- Eles podem fornecer informações valiosas sobre novas oportunidades.
- Eles podem permitir que você use seu nome ou logo e até mesmo fornecer um depoimento que você pode usar em seus materiais de marketing.
- Eles podem ser apenas um fluxo constante e interminável de feedback positivo e incentivo para sua equipe.
Tendo listado tudo isso, vale reafirmar que o indicador mais importante de valor que eles fornecem à sua empresa é a quantidade de dinheiro que eles pagam a você!
Entenda que focar os seus esforços em um perfil de cliente não é pensar pequeno. Pelo contrário, você só terá condições de crescer rápido se concentrar os seus esforços nas ações que trazem o melhor retorno.
Como o Aaron Ross no livro Receita Previsível diz:
Para ser o maior peixe de um lago é mais fácil reduzir o lago do que aumentar o peixe.
Empresas muito grandes, que hoje são referência para nós, começaram atacando nichos.
O Paypal no início, descobriu que quem mais precisava do seu produto eram vendedores e
compradores ativos no Ebay e focaram sua estratégia de marketing para atacar esse nicho.
2. Como esse cliente ideal obtém valor ao usar seu produto / serviço?
- Você os ajuda a resolver um problema;
- Você reduz suas despesas;
- Você alivia os pontos de dor;
- Você aumenta a produtividade;
- Você levanta a auto-estima do cliente;
- Você os ajuda a atender melhor seus clientes;
- Você os ajuda a ter mais sucesso;
Mas, em última análise, trata-se de como você afeta a sua vida pessoal ou profissional.
3. Como definir o perfil do cliente ideal (ICP)?
Você não apenas fabrica um perfil de cliente ideal do nada. Em vez disso, se você possuir um histórico de vendas, identifique traços e características compartilhados de seus clientes que estão mais satisfeitos com a sua solução. Se você possui uma amostragem significativa de clientes pagantes, é possível identificar alguns padrões na sua base.
O objetivo dessa etapa é listar e classificar os seus clientes para entender duas coisas:
- Quais tipos de empresas me trazem a maior receita?
- Quais empresas apresentam a maior chance de fechar uma venda?
Analise os dados da sua base de clientes e encontre correlações entre a receita gerada pelo cliente, o custo de aquisição, o tempo de fechamento do negócio e as taxas de conversão.
Para empresas que vendem para o consumidor final (B2C), descobrir o ICP exige informações como o nível de engajamento do consumidor com a empresa, a frequência de compra e o quanto o seu produto ou serviço importa na vida dessa pessoa.
Será preciso estudar o comportamento desse consumidor, buscando entender de que forma ele se relaciona com a sua empresa, por meio de quais canais e o que ele espera do atendimento e da aquisição.
Já para empresas que vendem para empresas (B2B), é importante observar as características como segmento de atuação, porte e localização. Também é válido fazer uma análise dos processos internos dessas empresas, quais dores enfrentam e como a sua solução se encaixa nessa realidade.
Com isso, é muito mais fácil empacotar suas ofertas, definir discurso e abordagem comercial e até criar roteiros e scripts de vendas para contornar objeções e garantir o fechamento da venda.
Principais benefícios de ter um ICP:
1 – Os seus esforços e recursos de marketing são direcionados em leads mais qualificados:
Quanto mais específico for o seu ICP, mais assertivas serão as suas iniciativas de marketing e vendas, o que significa que você será capaz de identificar e atrair leads mais preparados para comprar o seu serviço gastando menos dinheiro.
2 – Maiores taxas de conversão no seu funil de vendas:
Com o topo do seu funil preenchido por leads mais qualificados, as suas taxas de conversão em cada etapa do seu processo de vendas serão maiores. Os leads estarão mais preparados para avançar e cumprir os estágios do seu pipeline.
3 – Alcance as suas metas de vendas de forma consistente e previsível:
Todos nós buscamos obter previsibilidade na nossa receita. Os custos da sua operação não vão embora quando a sua receita diminui. Tenha em mente que as suas vendas aumentarão somente com um aumento na geração previsível de leads. Não necessariamente contratar novos vendedores irá aumentar as suas vendas.
4 – Reduza problemas de operação e cancelamentos:
Vender para o cliente certo significa ter menos dores de cabeça na entrega, menos necessidades de customização de produto, número reduzido de chamados de suporte. Por consequência, a empresa sofrerá com menos cancelamentos de clientes e evitará que empresas saiam insatisfeitas, com risco de tornarem-se detratoras.
Como criar um perfil de cliente ideal para sua equipe de vendas
Agora vamos percorrer o processo de criação de seu perfil de cliente ideal. Embora muitos consultores e especialistas desejem transformar isso em uma tarefa complexa, é importante ter em mente que definir o perfil de cliente ideal envolve essencialmente uma coisa: entender melhor seus clientes.
Etapa 1: faça uma lista de seus melhores clientes:
Crie uma lista de seus melhores clientes. Precisamos descobrir:
- Quanto o cliente pagou ou está pagando a você?
- Quanto o cliente está obtendo com o uso de sua solução? (o ideal é que você pergunte ao seu cliente). Se possível ligue para ele e pergunte diretamente. Mas se isso não funcionar, você também pode perguntar por e-mail ou como parte de uma pesquisa.)
No livro Hipercrescimento, o autor Aaron Ross recomenda fazer 20 entrevistas com empresas dentro do suposto perfil de cliente ideal.
Não é suficiente temos como objetivo saber que eles estão satisfeitos porque receberam pelo que pagaram. Eles precisam realmente obter um valor significativo de retorno e estar cientes do valor derivado de sua solução.
Exemplos:
- Esse picolé me traz boas lembranças ou não consigo viver sem ele.
- Esse sistema me oferece redução de custos e proporciona mais tranquilidade no fechamento do caixa mensal.
- Sempre que vou a esse lugar saio feliz pelo atendimento e seguro de que resolveram o meu problema.
Não fique preso a modelos genéricos que tentam definir seu cliente ideal em termos de amplos atributos como idade e sexo. Esses modelos de perfil de cliente não são base para uma melhor comunicação publicitária ou da criação de listas de leads altamente qualificados.
Reúna-se com sua equipe por algumas horas e faça um brainstorm de quais perguntas são relevantes para seus clientes ideais.
Como direcionar a sua comunicação para o seu ICP?
Quer um exemplo claro de como você vai direcionar a sua comunicação?
Se você tem uma solução que é focada em aumento de receita, com quem você vai falar dentro da empresa?
É provável que você fale com o profissional do marketing, ou com o responsável de vendas ou até mesmo com o próprio CEO. Esses são os envolvidos que estão diretamente interessados na sua solução.
Perceba quê: Você não vai conversar com o responsável de tecnologia, afinal, ele não sabe nada sobre aumento de receita.
Agora, se você fala sobre diminuição de riscos ou redução de custos, você está falando com as pessoas certas quando você chega, por exemplo, na equipe do Financeiro, que é responsável por controlar o orçamento da empresa.
Ou quando você vai falar sobre como reduzir os riscos de bugs de um software, para que ele não saia do ar ou fique indisponível, aí sim o seu foco deve ser o responsável da tecnologia. Ele vai querer ouvir menos reclamações nesse sentido.
Quando definimos bem o ICP baseado na nossa solução conseguimos direcionar bem a nossa comunicação e cada etapa do nosso processo, seja por publicidade, outbound marketing ou inbound marketing.
Entramos desta forma em um contexto e direcionamos nosso discurso da maneira correta.
Definir o seu Perfil de Cliente Ideal – ICP – é uma etapa estratégica fundamental para a sua operação de vendas. Atualmente essa etapa é negligenciada por muitas empresas, o que significa que se você se dedicar em definir corretamente o seu ICP, você estará alguns passos a frente da concorrência.
Sugestão de leitura complementar:
Alguns livros que vão te ajudar muito a entender o quanto que focar em um perfil de cliente e se posicionar como referência para este segmento são:
- A Estratégia do Oceano Azul; Renée Mauborgne e W. Chan Kim;
- O melhor do Mundo; Seth Godin;
- Receita Previsível; Aaron Ross;
- Hiper Crescimento; Aaron Ross;
E ai. Está pronto para construir seu cliente ideal (ICP) ? comente o que achou desse artigo e se te ajudou de alguma forma. Caso tenha gostado. Aproveite para compartilhar com um amigo que possa estar precisando ler isso.
