Não é nenhum segredo que sua empresa precisa de equipes excepcionais de vendas e marketing para ter sucesso. Mas em um mundo onde os clientes têm mais opções do que nunca, vendas e marketing por si só não são suficientes para sustentar o crescimento.
As empresas não podem mais depender de contratos anuais para prender os clientes. Além disso, o custo de aquisição de clientes aumentou de forma constante na última década.
Então, o que mais as empresas podem fazer hoje para ter sucesso? A resposta é simples: investir no sucesso do cliente – uma das oportunidades emergentes de crescimento mais populares nos negócios hoje em dia, entre setores.
O que é Customer Success?
O sucesso do cliente é a metodologia de negócios para garantir que os clientes alcancem os resultados desejados ao usar seu produto ou serviço. O sucesso do cliente é o gerenciamento do cliente focado no relacionamento, que alinha as metas do cliente e do fornecedor para resultados mutuamente benéficos. A estratégia eficaz de sucesso do cliente normalmente resulta em redução da rotatividade de clientes e aumento das oportunidades de compra de outros serviços.
Por que as empresas precisam de Customer Success?
O sucesso do seu negócio está intrinsecamente ligado ao sucesso do seu cliente. Se os clientes tiverem sucesso ao usar seu produto, eles continuarão usando seu produto e, portanto, seu negócio terá sucesso. Basicamente, é disso que se trata o customer success: garantir que seus clientes alcancem o resultado desejado ao usar seu produto.
Claro, fazer isso requer pessoas, processos e, o mais importante, dados. Afinal, como você pode ajudar seus clientes a ter sucesso ao usar seu produto se você não sabe quando, por que e como eles o estão realmente usando. É por isso que o customer success requer:
- Implementação de tecnologia
- Visibilidade em tempo real da “saúde” de seus clientes, que é representada por uma combinação de dados de uso e entradas contextuais
- Adoção de métricas e processos baseados em resultados de toda a empresa;
Aproveitando esses três aspectos, uma empresa deve adotar uma “abordagem proativa, holística e em nível de organização” para garantir que seus clientes, incluindo aqueles que usam o produto e aqueles que se beneficiam de seu uso, de forma contínua e cada vez maior, vejam o retorno do valor investido em toda sua trajetória como cliente.
Customer Success x atendimento ao cliente x gerenciamento de conta
Resumindo, o customer success é proativo, enquanto o atendimento ao cliente é reativo. Os clientes têm problemas, então eles enviam tíquetes, enviam e-mails e fazem ligações. Esperançosamente, o serviço ou a equipe de suporte resolvem esses problemas e os clientes continuam seu caminho feliz. Isso é atendimento ao cliente.
É focado no caso a caso e no aqui e agora. Quanto ao gerenciamento de contas, esse é um conceito antiquado da era das agências. Os gerentes de contas cortejam clientes insatisfeitos e lidam com os problemas à medida que surgem.
Assim como o atendimento ao cliente, ele se concentra muito nas interações caso a caso e ainda é muito parecido com o atendimento ao cliente: reativo. Além disso, a mentalidade de gerenciamento de contas é diferente de Gerenciamento de sucesso do cliente.
Está tudo no nome: os gerentes de contas gerenciam as contas – o dinheiro que entra – não o sucesso do cliente que possui a conta.
O responsável pelo Customer Success é o sucessor do gerenciamento de contas. É evolutivamente superior. Ele identifica problemas – e oportunidades – que acontecem coletando e aproveitando o máximo possível de pontos de dados sobre o cliente.
Além disso, o customer success informa a estratégia; ajuda as empresas a compreender melhor a experiência e o ciclo de vida do cliente, para que possam melhorá-lo. Além de tudo isso, os membros da equipe de customer success realmente se concentram no cliente e em como esse cliente pode ter sucesso, em vez de focar apenas em como a empresa pode ter sucesso. É uma mudança de mentalidade que traz grandes recompensas para todos.
Customer Success vs. Experiência do cliente
Conforme declarado acima, o customer success ajuda as empresas a entender melhor a experiência do cliente, que é a forma como os clientes usam seu produto e / ou serviços a partir de sua perspectiva. O customer success se concentra nas maneiras pelas quais os clientes usam os produtos e / ou serviços de uma empresa, tanto da perspectiva do cliente quanto da empresa com o objetivo de:
- entendendo como;
- entendendo o porque;
- usando dados para garantir que o cliente faça tudo melhor;
Por que o gerenciamento do customer success é importante?
O sucesso do cliente melhora o processo de renovação de contratos.
No setor de tecnologia, os dias de prender clientes para o resto da vida com contratos e barreiras tecnológicas – à la tradicional venda de empresas – acabaram. Em vez disso, os clientes detêm o poder.
As empresas que podem gerenciar melhor essas conversas de renovação são capazes de crescer mais rápido e exigem menos capital. E o customer success fornece a visão, a organização e a equipe necessárias para ter as trocas de renovação mais produtivas, significativas e bem-sucedidas.
O customer success reduz a evasão de clientes
Os negócios hoje em dia dependem fortemente de estratégias de marketing de entrada. Isso significa que as análises online desempenham um grande fator na aquisição de leads.
Enquanto isso, os modelos de receita recorrente exigem que as empresas criem inicialmente um produto mínimo viável (MVP) e, em seguida, por meio de um processo interativo – normalmente, conduzido pelo feedback do usuário – melhore este produto com o tempo.
Junte o feedback do usuário com as avaliações e você terá comentários positivos e negativos do produto fluindo com mais liberdade do que nunca, o que significa que as decisões de compra e rotatividade acontecem mais rápido do que nunca. A retenção de clientes requer uma equipe ágil de especialistas que podem não apenas prever a rotatividade, mas também para-la.
Isso envolve muito treinamento, educação e posicionamento. Além disso, as equipes de customer success obtêm um valioso feedback dos clientes. Quando combinam essas informações com os dados de saúde do cliente, eles podem informar as equipes de produto e de desenvolvimento sobre melhorias e adições proativas. Os clientes terão soluções para problemas que eles nem sabiam que tinham. Sem problemas? Sem motivos para sair.
O customer success impulsiona a receita
O Customer Success aumenta a sua lucratividade! Isso ocorre porque, com empresas na maioria das empresas, abundam as oportunidades de vendas de outros serviços e / ou produtos e vendas cruzadas. O customer success fornece um mecanismo não apenas para criar essas chances, mas também para capitalizá-las.
Para quem tem um gerenciamento dos clientes consolidado é fácil enxergar que um cliente em seu primeiro ano custa mais do que o que ele pagou para a empresa, pois existe um trabalho maior na retenção e apresentação de resultados para ele.
O lucro começa a vir no segundo ano. Os custos de manutenção do cliente começam a diminuir e se o cliente for fidelizado e atendido corretamente essa lucratividade poderia continuar por anos com um esforço sólido de customer success. A forte retenção fornece um piso alto e sólido para o crescimento das empresas. O gerenciamento do customer success é a única maneira de operacionalizar essa retenção.
Como funciona o customer success?
Já falamos sobre como o customer success requer implementação de tecnologia e visibilidade em tempo real da “saúde” de seus clientes, que é uma combinação de dados de uso e entradas contextuais. Além disso, requer uma abordagem em nível de organização e uma equipe real de pessoas para executar a estratégia e usar a tecnologia.
Mas o que tudo isso significa operacionalmente? O customer success funciona graças a três componentes trabalhando em conjunto:
- Solução de customer success: uma plataforma de software ou planilha que (em sua forma mais básica) coleta os dados e os torna visíveis. Isso também pode incluir ferramentas de comunicação e fluxos de trabalho.
- Estratégia de customer success: uma abordagem tática no nível da organização.
- Equipe de customer success: Os profissionais fazendo tudo que foi dito acima.
Vamos decompô-lo:
Solução de customer success
Uma solução de sucesso do cliente consiste em dois componentes:
1. Software de customer success
O software se conecta ao software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) da sua empresa e ao seu produto real. A partir daí, ele monitora a atividade do usuário do produto e entradas de CRM. E, por meio de algoritmos inteligentes, o software mapeia tendências, relata estatísticas e faz previsões. Além disso, permite que as equipes de CS adicionem contexto de telefone, e-mail, bate-papo e interações pessoais.
2. Suporte ao customer success
O suporte ao customer success é o que realmente torna a plataforma de sucesso do cliente uma solução. Ele pega o software e se baseia nele para se tornar um verdadeiro parceiro de negócios. O dia da ferramenta autônoma nos negócios de tecnologia já passou.
Agora, as empresas precisam de software e serviços. Então, o que se passa no lado do serviço? O customer success, as soluções de sucesso do cliente são “uma integração de tecnologia, marketing, vendas, serviços profissionais, treinamento e suporte.
3. Equipe de Customer Success
A equipe de customer success são os executores. Eles são as pessoas que realmente levarão sua empresa de um estado reativo para um estado proativo. Além disso, a equipe garante que todos os clientes estejam totalmente engajados e obtenham o valor que esperam do treinamento e integração.
Por meio de tudo isso, a equipe de customer success coleta, analisa e usa dados para tornar a experiência dos clientes na empresa um todo consistente e uniforme. Então, como está a equipe de sucesso do cliente da sua empresa? Isso depende muito da abordagem em nível de organização e com qual organização de customer success você se alinha.
Você vai organizar a equipe de Customer Success da sua empresa?
Encontrar e selecionar a equipe de customer success certa para o seu negócio pode ser um esforço intenso e demorado. Afinal, o sucesso do cliente pode fazer seu negócio deslanchar ou ter o efeito contrário, o que significa que o sistema que você escolher para gerenciá-lo pode fazer o mesmo.
O fato é que todas as empresas necessitam entender o que o seu público pensa e o customer success é a chave para a abertura de novas oportunidades e fidelização dos clientes. Você saberia nos dizer o que os seus clientes pensam de você?
