Atualmente muito se investe em marketing digital, mas muitos profissionais sentem dificuldade no momento de mensuração de resultados. Uma ferramenta que ajuda na mensuração é o call tracking.
Call tracking no bom e velho português, significa rastreamento de chamadas. Ela possibilita que você saiba exatamente de onde veio a ligação, se foi pelo Facebook, Google ou Outdoor, por exemplo.
Mas por que eu preciso saber de onde veio meu cliente, o que importa é que ele veio, certo? Por que preciso de um Call Tracking? A resposta é simples: Você precisa disso para fazer seu dinheiro trabalhar mais para você.
Como assim, o que estou fazendo errado? Vou te explicar, acompanha meu raciocínio: Se você consegue mensurar que recebe mais ligações através de um anúncio online do que de uma panfletagem, por exemplo, por que não investir mais no que dá mais certo?
Com o call tracking você consegue saber de onde veio seus clientes e mais do que isso, você começa a ter mais dados do seu público-alvo, o que te ajuda a aprimorar seus anúncios, gerando cada vez mais contatos.
Ainda tem dúvida? Tenho alguns dados que podem te convencer: as ligações telefônicas são cada vez mais comuns. Segundo uma pesquisa da norte-americana Bia/Kelsey, o número de ligações efetuadas por celular vão chegar a 162 bilhões até o final deste ano.
A praticidade de se procurar produtos e serviços em plataformas de busca, como o Google, apenas clicando no número que aparece na pesquisa é algo que tem virado hábito na vida do consumidor.
O Google apresenta mais dados sobre como funciona as ligações feitas pela plataforma:
● 70% dos consumidores realizam ligações a partir dos resultados encontrados a partir de uma busca no google;
● Mais de 40 milhões de ligações são feitas a partir de anúncios feitos no google;
● A presença do número de telefone, algo simples, influenciam os clientes a ter uma confiança maior no negócio do qual clicaram.
● As ligações telefônicas convertem 10 a 15 vezes mais do que leads da web.
Anúncios online, conteúdos bem trabalhados, o uso do Google Meu Negócio são algumas das coisas que levam o seu cliente a ligar para você. Se você não souber de onde vem esses leads, você nunca irá melhorar o desempenho e eficácia do seu negócio. Inclusive, ao não rastrear suas ligações, você pode estar perdendo 80% das suas conversões!
Não saber como funciona o call tracking significa não monitorar suas chamadas com dados online e isso pode se tornar um problema para você. Se você não consegue mensurar e ter dados das suas ligações, será impossível determinar qual é o orçamento real necessário para a estratégia e se ela é efetiva ou não.
Você pode estar, nesse momento, perdendo dinheiro com uma estratégia que não dá retorno para o seu negócio. Ou seja, jogando dinheiro fora e nem sabe!
Continue lendo para saber como não perder dinheiro e conseguir mensurar todos seus resultados com eficiência.
Como funciona o Call Tracking?
Como já falamos, o Call Tracking é um rastreador de chamadas. A partir do número de telefone principal da empresa, o sistema do Call Tracking gera números virtuais, um para cada campanha, seja ela do Google, do Facebook, de Outdoor e etc.
Quando o cliente ligar para esse número virtual, ao completar a ligação ele será redirecionado para a equipe comercial da empresa normalmente, mas dentro da ferramenta de Call Tracking será possível ver de onde foi originado essa ligação. A chamada também será gravada e estará disponível para ser analisada dentro da ferramenta.
Para explicar de forma mais simples, podemos dizer que o call tracking funciona assim:
1. Cada anúncio da sua empresa recebe um número de telefone;
2. Um possível cliente vê sua publicação e liga para o telefone divulgado no anúncio;
3. Sua empresa recebe normalmente essa ligação no telefone principal;
4. O software de call tracking armazena todas as informações de quem originou a ligação.
5. As ligações ficam armazenadas na ferramenta para serem escutadas e até agendadas para retorno.
Existem várias empresas especialistas nessa solução, em especial a empresa Phonetrack, que se destaca no mercado por ter a ferramenta mais completa do Brasil e um atendimento excepcional.
Agora que você entendeu o que é o call tracking, vamos te mostrar mais benefícios dessa ferramenta e porque ela é indispensável para o seu negócio!
Benefícios do Call Tracking para o seu negócio:
Com os dados coletados pela ferramenta de call tracking, você para de definir as estratégias de marketing em achismos e consegue focar em estratégias que realmente geram resultados para a empresa.
Como já explicamos, o call tracking consegue gerar números de telefone virtuais diferentes para a sua linha telefônica principal. O sistema vai armazenar os dados da ligação, de qual mídia originou e a ligação estará disponível para ser escutada na plataforma.
As principais funcionalidades do call tracking, em especial do Phonetrack, são:
• Dados do contato, origem e hora das chamadas;
• Armazenar números de telefone das ligações recebidas e perdidas;
• Notificação automática de ligações perdidas, por SMS e e-mail;
• Gravação das chamadas;
• Tempo de ligação, com indicativo do tempo médio de cada chamada;
• Integração com sistemas de análise e gestão do relacionamento, como CRM.
Outras vantagens que o call tracking possui é, a partir dos dados disponibilizados pela ferramenta, poder:
• Reduzir o custo por aquisição de clientes;
• Monitorar a equipe comercial de forma eficiente;
• Melhorar a eficiência das campanhas de marketing;
• Analisar indicadores de desempenho para otimizar as estratégias de vendas e de marketing;
• Detectar novas oportunidades de vendas;
• Melhorar o atendimento dos clientes
• Qualificar continuamente a equipe de vendas.
Principais métricas para monitorar suas ligações:
Não adianta nada a gente ter o carro mais potente de todos e não souber nem mesmo como interpretar o que o painel dele nos diz, não é mesmo? É por isso que agora a gente vai falar um pouco das principais métricas (ou KPIs) para examinar o desempenho do seu call tracking!
1. Volume total de ligações
Por mais que essa pareça muito óbvia, nunca é demais salientar o quão importante é verificar constantemente a quantidade total de ligações que o seu negócio está recebendo.
O acompanhamento do volume de ligações é essencial porque através dele é possível entender como as pessoas estão reagindo às suas campanhas e se elas estão, de fato, funcionando como deveriam.
Isso pode ser feito observando, por exemplo, quais anúncios estão gerando mais ligações, pois normalmente anúncios diferentes possuem resultados diferentes.
Outra métrica relacionada ao volume de ligações que é muito importante de se acompanhar são os horários nos quais o seu número recebe mais chamadas. Com esta informação é possível determinar qual é o horário de pico das ligações do seu negócio e assim configurar o melhor horário para sua campanha funcionar, por exemplo.
2. Origem das ligações
Saber a quantidade de ligações que seu negócio está recebendo é uma informação muito útil, mas tem o potencial de se tornar muito mais poderosa se for utilizada em conjunto com outras métricas. Uma dessas é a origem das ligações.
Suponhamos que você tenha recebido 200 ligações no mês passado. Isso é ótimo, certo? Mas de onde essas chamadas vieram? Todas foram feitas por pessoas que visualizaram seus anúncios pagos no Google? Ou elas são resultado das buscas orgânicas? Ou será que são os cartões novos que os vendedores da empresa estão utilizando que começaram a fazer a diferença?
Entendeu porque monitorar a origem das ligações é importante? Saber se o lead foi gerado a partir de uma busca orgânica, uma busca patrocinada ou de uma digitação manual faz toda a diferença na interpretação do volume de ligações e, consequentemente, para o seu negócio!
Através dessa métrica é possível determinar o desempenho de suas campanhas pagas ou até mesmo do desempenho dos vendedores da sua empresa, o que faz toda a diferença no momento de tomar decisões de como alocar seus recursos.
3. Duração total de cada ligação
De um modo geral, quando vamos a uma loja e estamos interessados em um produto, por exemplo, mais tempo passamos conversando com o vendedor para saber mais sobre o que queremos adquirir. Ou então se vamos contratar um serviço, também conversamos sobre suas minúcias, não é?
O mesmo ocorre nas ligações para o seu negócio! Se o potencial cliente tiver interesse no que seu negócio tem a oferecer, provavelmente ele vai passar um bom tempo conversando com você ou sua equipe (lembre-se de que o tempo pode variar de negócio para negócio!).
Além de ser útil para determinar a qualidade dos leads da sua empresa, os relatórios da duração das ligações também é importante para distinguir as ligações que você está recebendo.
As chamadas muito curtas ou muito longas podem significar pessoas que já são suas clientes, mas que estão ligando para seu negócio para tirar dúvidas ou resolver algum problema, por exemplo.
Mais uma vez, saber diferenciar cada uma dessas situações é muito importante não somente para a equipe que faz e recebe as ligações, mas para a empresa como um todo!
4. Volume de chamadas perdidas
É muito frustrante – e irritante – quando ligamos para alguém e ninguém atende nossa ligação. Esse sentimento é pior ainda quando queremos contratar algum serviço ou comprar alguma coisa, não é mesmo?
Não tenha dúvidas: seu possível cliente se sente da mesma forma quando liga para você e não é atendido de forma alguma ou a mensagem de voz gravada não responde a informação que ele precisa. E isso pode significar a perda de um lead!
Por esse motivo é importantíssimo ter um registro constante das chamadas perdidas. Com essa informação à disposição, você pode retornar a ligação, por exemplo, e ter certeza de que um possível cliente foi atendido da maneira apropriada.
Boas práticas para utilizar em seu atendimento
Além de sempre ficar de olho nas métricas das ligações, também é importante garantir que o possível cliente tenha a melhor experiência possível quando for conversar com sua equipe, pois isso pode ser uma variável decisiva entre gerar uma conversão e perder um cliente! Por essa razão separamos algumas boas práticas que podem ser implementadas (ou reforçadas) no seu atendimento através de análises pelo call tracking. Confira:
• Otimizar o tempo de atendimento
Não tem nada mais chato do que ligar para algum lugar e ter que ficar ouvindo mensagens automáticas muito longas e que não levam a nada, não é? Ou então ficar sendo passado para vários atendentes diferentes que não sabem com quem devemos falar ou não resolvem nosso problema.
É importante sempre ter estas situações em mente quando for instruir seus funcionários responsáveis por receber ligações ou até mesmo quando você for o responsável. Atendimentos muito longos e/ou ineficientes podem – e provavelmente vão – irritar o possível cliente e diminuir sua suscetibilidade de querer fechar negócio.
Essa situação é especialmente verdadeira para quando a empresa não possui muitos funcionários e o telefone para o qual o usuário liga é compartilhado por mais de um setor da empresa (o de vendas e o de suporte, por exemplo). Portanto, é importante sempre estar atento a essas situações!
• Tenha scripts bem construídos
Atender várias ligações por dia pode ser uma atividade muito cansativa. Além disso, a pessoa que fizer a ligação pode ter dúvidas em relação ao produto que vai comprar ou serviço que vai contratar e, portanto, o atendente será responsável, de alguma maneira, pelo convencimento.
Por essas e outras razões é sempre importante que a pessoa responsável por receber a chamada já esteve previamente preparada sobre as dúvidas mais comuns e como acontecem a maior parte das conversas com os possíveis clientes.
Nunca é interessante ser pego desprevenido e deixar para improvisar as respostas. Você vende vários produtos diferentes? Saiba os preços de cada um ou tenha acesso rápido e fácil a eles caso surjam dúvidas. Fornece serviços em horários agendados? Conheça a agenda do dia ou tenha ela por perto.
Esse tipo de preparação para o atendimento pode ser o diferencial que converterá a ligação em uma venda para o seu negócio!
• Revise periodicamente as ligações
As principais ferramentas de call tracking do mercado (como o Phonetrack, por exemplo) oferecem a possibilidade de gravar as ligações feitas para o telefone do seu negócio.
Por mais simples que pareça, essa funcionalidade pode ser uma poderosa aliada no aprimoramento do seu atendimento!
Se o volume de ligações não for muito grande, é talvez seja possível ouvir todas elas e analisá-las. Caso contrário, você pode fazer análises por amostragem, ou seja, ouvir uma ligação em cada dez.
Qualquer que seja o método utilizado, não deixe de escutar as gravações para que você sempre saiba como está sendo o atendimento e tenha o feedback sobre a realização das ligações. Isso pode auxiliar tanto na elaboração de um script melhor para o atendimento quanto na otimização do tempo de atendimento.
Agora que você já sabe o que é o call tracking e como ele vai te ajudar a vender mais, que tal colocar em prática? Aproveite para ler porque minha empresa precisa anunciar no Google adwords!
