Saiba tudo sobre como fazer um atendimento telefônico de qualidade
A equipe de vendas tem uma grande importância para o progresso de qualquer empresa. Na maioria das vezes, o primeiro contato de um cliente em potencial é com o time de vendedores, que são responsáveis pelo atendimento telefônico. Mas você sabe como os seus colaboradores se comportam ao telefone? Um atendimento telefônico de qualidade é fundamental e pode levar o cliente a bater o martelo na hora de comprar.
Mas a grande questão é que muitos empreendedores não se atentam para esse importante detalhe, que pode levar o cliente a optar pela concorrência ou até fazer uma empresa ficar com uma má reputação no mercado. Afinal de contas, ninguém gosta de ser mal atendido no telefone, principalmente se estiver comprando algum produto ou serviço.
Esse artigo vai te mostrar de maneira simples e prática como fazer um atendimento telefônico de qualidade em sua clínica, independente do seu segmento de atuação. Continue a leitura e conheça dicas preciosas sobre esse assunto. Pode acreditar, sua clínica vai agendar muito mais consultas no dia a dia.
1- Invista em treinamentos
Você deve ter em mente que o atendimento telefônico é o primeiro contato do cliente com a sua empresa. Por isso, é fundamental ter uma equipe de vendas treinada periodicamente. Todos os seus colaboradores devem estar devidamente capacitados para atender todos os tipos de clientes, o que não é fácil e exige muito jogo de cintura, na maioria das vezes.
Durante um treinamento eficiente para oferecer um atendimento telefônico de qualidade, os integrantes da equipe precisam aprender todas as técnicas necessárias para oferecer um serviço de excelência e, sobretudo, atender às expectativas dos clientes. Uma informação errada passada para o cliente pode trazer diversos transtornos futuros e manchar a imagem da sua clínica no mercado, o que deve ser evitado ao máximo.
Por isso, investir em treinamentos constantes passa longe de ser um gasto sem necessidade. Seguramente, os atendentes da sua clínica ficarão muito mais produtivos, motivados e eficientes no dia a dia. E contar com profissionais capacitados e treinados para representar a sua clínica, seja no agendamento de consultas ou simplesmente para dar informações, não tem preço.
2- O tom de voz deve ser o ideal
Quando o assunto é atendimento telefônico de qualidade, o tom de voz de quem atende conta bastante. Imagine você ligar para uma empresa e ser atendido por um atendente com um tom de voz grosseiro, preguiçoso, alto demais ou que demonstra uma má vontade gigantesca em te atender. A sua impressão seria a pior possível, certo? O mesmo pode acontecer com a sua clínica, se você não se atentar para isso.
O tom de voz de quem trabalha com atendimento telefônico deve ser calmo, agradável, natural, espontâneo, educado e, acima de tudo, claro. Lembre-se de quem está do outro lado da linha está interessado naquilo que a sua clínica oferece, por isso, precisa entender tudo que o atendente está falando. Por isso, é preciso que haja equilíbrio e harmonia no tom de voz de quem trabalha ao telefone. O mínimo deslize pode afugentar futuros clientes.
O ritmo da fala deve ser preferencialmente compassado, ou seja, nem muito lento e nem rápido demais. A conversa na ligação precisa de fluidez e proporcionar uma sensação agradável, principalmente para quem está entrando em contato. Um atendimento telefônico de qualidade está atrelado a um tom de voz na medida certa e muita atenção para tudo que está sendo dito pelo cliente.
3- Linguagem adequada ao objetivo do negócio
Mais um importante detalhe que não pode passar despercebido. A linguagem usada por sua equipe durante o atendimento telefônico deve estar de acordo com o tipo de negócio que você possui. Lembre-se sempre de que a reputação da sua empresa sempre está em jogo e, uma vez abalada, pode ser complicado e demorado recuperar o prestígio.
Suponha que você tenha uma clínica odontológica que preza pela formalidade no dia a dia. A equipe responsável pelo atendimento telefônico deve fazer uso de uma linguagem que transmita o máximo de seriedade e respeito para todos os clientes que entrarem em contato. O uso de um vocabulário abarrotado de gírias deve ser evitado, ao máximo.
Em contrapartida, se o seu negócio visa estabelecer um diálogo mais informal, por causa do seu público-alvo, pode-se usar uma linguagem coloquial, para estabelecer uma maior aproximação do cliente com a sua empresa. Mas vale lembrar que o equilíbrio é sempre necessário, quando se trata de atendimento telefônico de qualidade.
4- O carisma é o carro chefe
Se a sua clínica está procurando uma forma de agendar mais consultas no dia a dia, o carisma dos atendentes pode ser de grande valia nessa hora. Sabe quando você é atendido por uma pessoa que transmite carisma e parece ter um sorriso na voz? Essa sensação pode ser indescritível para quem está do outro lado da linha e pode fazer uma grande diferença.
Por isso, incentive a sua equipe a ter mais carisma na hora de atender o telefone. Demonstrar boa vontade na hora de resolver o problema do cliente, sempre com agilidade e a máxima eficiência, pode fazer ele se tornar fiel à sua clínica. E podemos convir que, quando ligamos para uma empresa e somos atendidos por pessoas que parecem estar de bem com a vida, provoca uma sensação agradabilíssima. Isso é um atendimento telefônico de qualidade.
O carisma durante a ligação faz com que o cliente se sinta valorizado pela empresa e não tenha aquele sentimento de que está incomodando. E tudo isso cria um clima extremamente confortável e amistoso, principalmente para quem liga.
5- O foco da equipe é importante
Para oferecer um atendimento telefônico de qualidade, é necessário que a sua equipe mantenha o foco durante toda a ligação. Prestar total atenção em tudo aquilo que o cliente está dizendo, sem se deixar levar pelas distrações que tanto atrapalham o bom desempenho das atividades, é crucial para a sua clínica.
Oriente a sua equipe para que ela saiba escutar na hora certa, anotar tudo que achar necessário, para evitar repetições por parte do cliente, e manter o foco nos principais pontos da conversa. Chamar sempre o cliente pelo nome também é importante e demonstra atenção da parte da sua empresa.
Durante um atendimento telefônico de qualidade é fundamental o atendente não se dispersar, pois isso pode irritar o cliente e fazê-lo desistir de comprar seus produtos ou serviços. Durante toda a ligação, os seus colaboradores devem manter o foco na conversa e jamais em outras coisas sem importância, como redes sociais ou whatsapp.
6- Minimize o tempo de espera dos clientes
Se existe uma coisa que chateia qualquer pessoa que liga para uma empresa, é ficar esperando muito tempo para ser atendido. Ficar escutando aquela interminável música por vários minutos, pode fazer o cliente desistir e procurar a concorrência. Dessa forma, reduza ao máximo o tempo de espera dos clientes no telefone. Isso conta e muito para eles.
Um atendimento telefônico de qualidade se traduz em um pronto atendimento, ou seja, quando o cliente liga ele é atendido prontamente. Caso seja necessário implantar uma URA (unidade de resposta audível) no sistema de telefonia da sua clínica, ela precisa ser rápida, ter poucas opções e ser de fácil entendimento para quem escuta. O ideal é que todos os clientes sejam atendidos em poucos segundos.
Por isso, é importante ficar atento ao tempo de espera dos clientes em linha, quando entrarem em contato com a sua clínica. Quanto menor ele for, mais eficiente a sua empresa vai parecer aos olhos das pessoas. Para te ajudar com isso, existem diversos softwares de gestão de ligações telefônicas que podem deixar o atendimento da sua clínica cada vez mais exemplar e admirável.
7- Faça o monitoramento das ligações
Mais uma boa dica sobre como fazer atendimento telefônico de qualidade para a sua clínica. Caso o fluxo de ligações em um determinado horário esteja alto, bem como o tempo de espera, é possível que alguns clientes não tenham a paciência necessária para esperar o atendimento. Por isso, é fundamental fazer esse monitoramento, para que o cliente, mesmo sem ser atendido, receba uma ligação da sua empresa. Esse retorno é importante!
Muitas vezes, o cliente quer comprar algum produto ou serviço da sua clínica, mas por algum motivo não consegue falar com nenhum atendente. A grande questão é que você pode estar perdendo excelentes chances de fazer bons negócios quando o seu estabelecimento comercial não oferece um atendimento telefônico de qualidade. Por isso, monitorar todas as ligações com o uso de tecnologia de ponta é fundamental.
Existem modernos sistemas de telefonia que permitem monitorar as ligações, informar as que foram perdidas e até retorná-las. Isso demonstra total atenção da parte da sua clínica. Se o cliente está ligando para a sua empresa, é muito provável que ele esteja interessado naquilo que você oferece. Dessa forma, toda ligação se torna importante para a sua clínica.
8- Ofereça dois ou mais números
Para que seja oferecido um atendimento telefônico de qualidade para todos os seus clientes, a sua clínica deve disponibilizar dois ou mais números de telefone. Isso facilita bastante o contato dos clientes com o seu estabelecimento e diminui o tempo de espera na linha, além de dar mais agilidade no dia a dia. Essa opção também demonstra que a sua clínica é organizada e preza pela praticidade no atendimento.
Quando o assunto é atendimento telefônico de qualidade, oferecer duas ou mais opções de números para os clientes, além de contribuir para que tudo seja mais ágil, pode aumentar a transparência e a credibilidade da sua clínica. Quanto mais opções que ofereçam comodidade e agilidade para os clientes a sua clínica oferecer, melhor para ela. Pode acreditar, qualquer diferencial conta!
9- Extraia informações do sistema de ligações
A sua clínica deve oferecer um sistema eficiente de ligações para todos os clientes. Mas você sabia que é possível extrair informações importantes do canal telefônico implantado em sua empresa? Os dados de voz possibilitam entender e analisar todas as ligações que são feitas para o seu negócio, qualitativa e quantitativamente.
Se você implantar um sistema de call tracking, por exemplo, a sua clínica pode disponibilizar uma enorme comodidade para seus clientes, que serão atendidos mais rapidamente e terão as suas ligações direcionadas para os setores responsáveis. E podemos convir que, ficar passando ligações de um lado para o outro, além de irritar o cliente, aumenta a demora na resolução do problema dele.
E esses dados extraídos são cruciais para o melhor aperfeiçoamento do atendimento telefônico de toda a equipe. Você pode ter uma visão das principais falhas cometidas e saná-las, além de encontrar formas viáveis de oferecer um atendimento telefônico de qualidade. Lembre-se de que os clientes da sua clínica é que podem fazê-la prosperar no mercado.
Mas tudo começa com um atendimento telefônico espetacular e eficiente, que faça o cliente querer comprar seus produtos ou serviços na mesma hora. Essa experiência deve ser extremamente agradável para todos que entrarem em contato com sua clínica, independentemente do motivo. Pense nisso e tenha um diferencial no mercado!
Conclusão
Agora que você conheceu as dicas sobre como prestar atendimento telefônico de qualidade para agendar mais consultas para a sua clínica, chegou a hora de colocar todas elas em prática e fazer sua empresa se tornar referência. Uma comunicação eficiente e sem ruídos pode fazer toda a diferença rumo a prosperidade de um negócio.
