KPIs: Conheça 9 Indicadores de Desempenho para Gerir a sua Empresa!

Uma gestão de qualidade precisa utilizar dados que mostrem, de forma efetiva, como anda a saúde do seu negócio. Para isso, é importante saber escolher os melhores Key Performance Indicators (KPIs) para cada estratégia. Mas você sabe o que é isso?

Os KPIs são indicadores de desempenho que acompanham processos-chave das ações de uma empresa. Seus números influenciam fortemente no sucesso de uma ação: por seu caráter analítico específico, mudanças baseadas nesses indicadores podem promover o crescimento e o fortalecimento do negócio.

Sua definição deve ser feita de maneira estratégica, de acordo com as necessidades da sua empresa, mas existem alguns KPIs que são essenciais para qualquer ação. Confira agora os 9 principais indicadores de desempenho para monitorar o sucesso do seu negócio:

1. Retorno sobre investimento (ROI)

O retorno sobre investimento (ROI) é um dos indicadores mais importantes para o seu negócio. Basicamente, o ROI calcula qual foi a assertividade do investimento, e pode ser aplicado em diversas situações. Sua fórmula é dada por:

ROI = (Ganhos após o investimento – Investimento inicial) / Investimento inicial

Assim, quanto maior o ROI, mais assertiva é a ação e melhor é o investimento. Um ROI nulo indica um investimento que não gerou efeitos, e um ROI negativo demonstra um mal investimento.

2. Ticket médio

O ticket médio é outro indicador-chave fundamental para qualquer estratégia. Ele calcula, em média, quanto cada cliente gasta com o seu negócio em determinado período de tempo. Sua fórmula é dada por:

Ticket médio = Faturamento / Número de clientes em determinado período

Quanto maior o ticket médio do negócio, mais os clientes estão gastando. Mas atenção: antes de analisar esse KPI, é preciso ter em mente o custo médio do seu produto. Afinal, se você possui produtos mais caros, é natural que o ticket médio seja mais elevado.

3. Custo de aquisição por cliente (CAC)

O CAC demonstra quanto a sua empresa precisa gastar para conseguir um novo cliente. Sua fórmula pode ser calculada como:

Custo de aquisição por cliente = Gastos para aquisição de clientes / Número de novos clientes no período

Quanto maior for esse custo, menor é a lucratividade e a rentabilidade do negócio. Também é relevante cruzar esse dado com o ticket médio: se o seu ticket é de R$ 500,00 e o CAC é de R$ 400,00, existe um problema na sua estratégia. Porém, se o seu ticket é de R$ 5.000,00 e o CAC continua em R$ 400,00, sua estratégia pode estar adequada.

4. Índice de rotatividade

O índice de rotatividade é um KPI interno que serve para medir o grau de saída (ou turnover) de colaboradores do seu negócio. Para esse cálculo, usa-se a fórmula:

Índice de rotatividade = [(Número de demissões + número de admissões) / 2] / Número total de funcionários

Uma rotatividade muito elevada indica que existe um problema na atuação da empresa de maneira geral, o que eleva os custos com processos seletivos e continuidade de projetos. Geralmente, quanto mais elevado é esse índice, maior é a necessidade de programas de valorização e motivação.

5. Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score (NPS) é, ao mesmo tempo, uma metodologia e um indicador. Ele mostra qual é o nível de satisfação dos clientes com o seu negócio, baseando-se em duas perguntas principais:

  • De 0 a 10, qual é o seu nível de satisfação com o negócio?
  • De 0 a 10, quais são as chances de você indicar o negócio?

Os clientes que dão 9 e 10 são considerados promotores, os que dão 7 e 8 são considerados neutros, e os que dão 6 ou menos, detratores. Para calcular o NPS, basta usar a fórmula:

NPS = % de promotores – % de detratores

Quanto maior é o NPS do seu negócio, maior é a indicação de qualidade no atendimento e serviço, e maiores são as chances de fidelização.

6. Indicador de endividamento

Esse KPI tem como objetivo mostrar o grau de endividamento de uma empresa. É importante ter essa informação sempre disponível, porque uma companhia com uma margem de dívidas muito elevada normalmente precisa repensar suas estratégias.

Nesse sentido, em determinado momento é preferível que a empresa postergue projetos de expansão até que as suas dívidas voltem a um patamar considerado seguro. Sobretudo, esse indicador pode ser decisivo na hora de atrair novos sócios ou investidores.

Para calculá-lo, utilize a seguinte fórmula:

Índice de endividamento = (total de passivos / total de ativos) X 100.

7. Indicador de recebimento

Alguns empreendedores confundem o recebimento com o faturamento, mas são muito diferentes um do outro. Inclusive, é possível que uma empresa tenha um bom faturamento mesmo quando não consegue receber todos os seus pagamentos devidos.

Isso ocorre se ela vender a prazo, por exemplo. De qualquer forma, o ideal é que a taxa de recebimento seja parecida com a de faturamento. Uma dica para alcançar esse resultado é evitar a concessão de crédito para quem está inadimplente.

Outra solução é investir no pós-vendas, de modo com que o consumidor valorize a relação com a empresa, optando por honrar os seus débitos para evitar um desgaste com o negócio e poder voltar a comprar.

Além disso, investir na eficiência do setor de cobranças pode fazer com que o empreendimento recupere valores que já considerava perdidos.

Para calcular esse KPI utilize a seguinte fórmula:

PMR: (Total de duplicatas a receber/ total da receita de vendas) X 360

8. Índice de liquidez

Entre os muitos indicadores de desempenho, é importante dar atenção especial ao índice de liquidez. Ele revela a capacidade que a empresa tem de gerar recursos financeiros de forma rápida.

Quando se tem acesso a essa informação, pode-se tomar decisões mais lógicas com relação às finanças da empresa, como a capacidade de recorrer a um empréstimo empresarial, sem que isso coloque o negócio em risco.

Para pequenas e médias empresas, é interessante lembrar-se que um empreendimento é um investimento. Afinal, é comum que as pessoas invistam suas economias no sonho de ter sua própria empresa. No entanto, nem todos são bem-sucedidos ou gostam da experiência de empreender.

Nesses casos, saber o quão rápido sua empresa pode transformar-se em dinheiro é um fator muito importante, do mesmo modo que saber a liquidez dos outros investimentos também é.

Para isso, utilize as seguintes fórmulas:

Liquidez corrente = ativo circulante / passivo circulante

A primeira delas, a liquidez corrente leva em consideração os rendimentos e dívidas a curto prazo da empresa.

Liquidez seca = (ativo circulante – estoques) / passivo circulante

Similar à liquidez corrente, mas exclui do cálculo os estoques.

Liquidez imediata = disponível/ passivo circulante

Já a  liquidez imediata considera apenas o dinheiro em caixa e recursos que têm rápida liquidez.

Liquidez geral = (ativo circulante + realizável a longo prazo) / (passivo circulante passivo + passivo não circulante)

Por fim, a liquidez geral leva em consideração a situação da empresa a longo prazo.

9. Indicador de qualidade

Por sua vez, esse indicador é fundamental para avaliar o modo de trabalho da empresa. Assim, quando são constatados problemas de qualidade — como alto número de reclamações por parte dos clientes, ou a necessidade elevada de realizar ações de retrabalho —, é sinal de que algo está muito errado.

Uma alternativa é avaliar o treinamento oferecido aos colaboradores, para verificar se está adequado às necessidades da empresa. Outra possibilidade a ser considerada é estudar a qualidade dos produtos entregues. Assim, um baixo índice de qualidade pode motivar a troca de fornecedores, por exemplo.

Sobretudo, o empreendedor deve monitorar a quantidade peças retrabalhadas e/ou o número total de reclamações com relação ao total de produtos do mesmo lote.

Como você pôde acompanhar ao longo deste artigo, indicadores de desempenho são fundamentais para entender a sua empresa. Tendo isso em mente, do mesmo modo que um aluno passa a estudar mais ao perceber que suas notas estão baixas, um empresário pode realizar alterações significativas quando, de fato, entende o seu empreendimento.

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Flávio Sabugo

Consultor e Palestrante de Marketing. Possui Certificado do Google Adwords - Especialista em Ajudar Empresas a Otimizar Resultados Através da Internet